Benvenuta Amazon?

Uno dei blog di Repubblica parla dell'imminente arrivo di Amazon in Italia. Comincia con una frase un po' fuorviante: "Con soli 15 anni di ritardo rispetto agli Stati Uniti avremo anche noi la possibilità di comprare da Amazon." Lo stesso post, e il video sottostante, chiariscono che molti Italiani in verità conoscono già Amazon, e io sono uno di quelli. Staglianò (autore del post) parla poi di una politica dove il cliente ha sempre ragione, di una "religione della customer care," e questo mi preoccupa un poco di più. Non metto in dubbio l'esperienza personale, ma io ho la mia ed è stata molto diversa, e mi ha spinto a smettere di essere un consumatore presso Amazon.co.uk (e di conseguenza anche presso gli altri siti presso cui avevo preso qualcosa, ovvero quello americano e quello francese, perché ho cancellato il mio profilo).

Il problema lo ebbi quando comprai un libro usato (nel "mercatino dell'usato" che funziona tramite Amazon). Questo era il libro, tra parentesi. Mentre controllavo l'esito del mio ordine apparve una comunicazione che lo dava per annullato. Un messaggio nella pagina web, non un messaggio di posta elettronica: circostanza che rese difficile contestare quello che avvenne in seguito.
Acquistai il libro, sempre usato perché fuori commercio, da un secondo venditore e chissà perché la transazione che doveva essere annullata invece passò, e così mi ritrovai con due copie identiche. La circostanza di questi messaggi che talvolta creavano confusione mi fu confermata dalla stessa venditrice (quella il cui ordine sembrava annullato) e io provai a contestare con Amazon, ma la splendida religione della customer care li portò a non volermi dare retta (la sto facendo breve), nemmeno trattandosi di una questione di poche sterline. Notare che avevo comprato libri a pacchi da loro.
Con questo finii per passare ad Abebooks, che tra parentesi non ha aspettato 15 anni per farsi vedere in Italia. E non scordiamoci che esiste anche IBS.

Detto tutto questo, poiché non sono uno che tiene un rancore in eterno, ora che Amazon ha il sito italiano certamente vorrò provarlo, diciamo che sulla "religione della customer care" continuerò ad avere dei ben giustificati dubbi.
Va detto che Amazon ha un vantaggio fondamentale su tutti gli altri siti che vendono in rete dei libri: permette, con un sistema ben rodato e ben partecipato dal pubblico, lo scambio di opinioni e recensioni, in modo che l'acquirente ha elementi per valutare cosa sta comprando. C'è anche altrove (per esempio su IBS) ma non sviluppato allo stesso modo. Amazon permette anche di "dare una sbirciata" al contenuto. Molto meglio comprare su siti che offrono servizi di questo tipo che vagare in libreria guardando le copertine.

Da Amazon comunque mi aspetto un'altra cosa. Poiché (per la scarsa reattività dei concorrenti) sembra almeno al momento aver vinto a mani basse la gara per diffondere il proprio lettore di contenuti digitali (il Kindle), spero veramente che prendano due decisioni fondamentali:
- adottare una politica di prezzi più equa, ovvero spartire veramente con il lettore l'enorme risparmio di cui gli editori (e i distributori online) godono quando non devono distribuire libri di carta e pagare i librai per venderli.
- piantarla con il DRM. Non voglio che un domani spostare i miei libri da uno strumento a un altro diventi un rompicapo insolubile, e non voglio rischiare di non poter leggere libri che ho comprato per qualche problema coi server di autenticazione, con i formati e gli standard tecnologici, e così via. Il software che avevo 10 anni fa non mi interessa più, i floppy disk che avevo 15 anni fa li ho buttati via, per i libri potrebbe essere una cosa diversa.